Аналитика
Карточки на панели, логи звонков и что показывает каждый звонок, почему звонки завершаются, выгрузки и страница «Использование»
Аналитика показывает, что делали ваши агенты и сколько это стоило: логи звонков с расшифровками и записями, почему завершился каждый звонок, и расходы на странице Использование.
Обзор панели
Панель в боковом меню показывает три карточки за выбранный период:
| Карточка | Что показывает |
|---|---|
| Всего звонков | Количество звонков |
| Общая длительность звонков | Суммарное время разговоров |
| Средняя длительность звонка | Средняя длина звонка |
Под карточками — логи звонков всех ваших агентов. Вкладка Панель у каждого агента показывает то же самое только по этому агенту, а также обзор настроений — сколько его звонков были позитивными, нейтральными и негативными.
Отчёты по сделкам — прогноз, воронка конверсии и скорость сделок — находятся в CRM → Отчёты.
Логи звонков
Отдельного пункта «Логи звонков» в боковом меню нет: логи находятся на Панели (все агенты) и на вкладке Панель агента (только этот агент).
Колонки
| Колонка | Что показывает |
|---|---|
| Звонок | Значок телефона или веба и номер собеседника — или Веб-звонок для виджета на сайте или теста в браузере. Наведите курсор, чтобы увидеть свой номер |
| Направление | Входящий (позвонил клиент) или Исходящий (позвонил агент) |
| Имя агента | Какой агент вёл звонок — на Панели, где перечислены все агенты |
| Время начала | Дата и время начала звонка — по часам того, кто смотрит |
| Длительность | Сколько длился звонок |
| Потрачено | Сколько стоил звонок |
| Статус | Как прошёл звонок — рядом настроение собеседника (позитивное, нейтральное или негативное) и данные, собранные агентом, если они есть |
Добавить фильтр сужает список — по агенту, дате, направлению, источнику, статусу и другим полям.
Почему звонок завершился
Для каждого звонка записывается причина завершения:
| Причина | Что произошло |
|---|---|
| Абонент положил трубку | Звонок завершил собеседник |
| Агент завершил | Звонок завершил агент, обычно после прощания |
| Переведён | Звонок переведён на человека или на другой номер |
| Абонент ушёл сразу | Собеседник положил трубку раньше, чем агент успел ответить |
| Нет ответа в разговоре | Собеседник молчал, и звонок завершился по настройкам тишины |
| Достигнут лимит длительности | Звонок упёрся в максимальную длительность звонка агента |
| Завершено оператором | Звонок завершил человек из раздела Живые звонки |
| Линии заняты | Все ваши параллельные линии были заняты |
| Нет средств | Баланс закончился |
| Не принят: доп. баланс пуст | Исходящий звонок через номер Говорило не ушёл: оператора такого звонка оплачивает доп. баланс, а он был пуст — см. Кредиты на звонки |
| Пробный лимит исчерпан | Закончился пробный лимит аккаунта |
| Автоответчик | Исходящий звонок попал на автоответчик, и агент положил трубку — см. Автоответчик |
| Автоответчик — сообщение оставлено | Исходящий звонок попал на автоответчик, и агент оставил сообщение |
| Нет ответа | Никто не взял трубку на исходящий звонок |
| Занято | Набранный номер был занят |
| Номер не найден | Набранного номера не существует |
| Звонок отклонён | Другая сторона или её оператор отклонили звонок |
| Не удалось соединить | Звонок не удалось соединить (например, из-за проблемы с SIP-транком) |
| Ошибка телефонии | Телефонная сеть сообщила об ошибке |
| Ошибка распознавания | Во время звонка не сработало распознавание речи |
| Ошибка запуска агента | Агент не смог запуститься |
В выгрузках причина называется так же.
Детали звонка
Нажмите на звонок, чтобы открыть его детали. Первой идёт расшифровка, сразу под заголовком:
- Транскрипция — весь разговор, реплика за репликой. Перевести на язык интерфейса переводит её на этот язык; перевод оплачивается один раз для каждого языка — по символам, — а повторное открытие бесплатно
- Детали звонка — когда начался, сколько длился, источник и настроение
- Резюме звонка — краткий пересказ звонка
- Запись звонка — запись с воспроизведением, если включена запись звонков
- Переменные извлечения — данные, которые собрал агент
- Выполненные действия — что сделали действия агента во время звонка и после него: запросы к вашим системам и прошли ли они
- Детали расходов — во что обошёлся звонок, по строкам: телефонный или веб-звонок и переадресация. У исходящего телефонного звонка цена за минуту разбита на часть Агент (цена по вашему тарифу) и часть Оператор (цена направления — см. Как считается расход). У входящего звонка показана только сумма: его минута — это цена по вашему тарифу, линия включена. Для переадресованного звонка также видно, куда его переадресовали, и цену этого плеча
Выгрузка данных
| Где | Кнопка | Формат |
|---|---|---|
| Логи звонков (Панель, вкладка Панель агента) | Экспорт в XLS, Экспорт в CSV | Excel, CSV |
| Лог звонков кампании | Экспорт | Excel — см. Кампании |
| Использование | Экспорт | CSV |
| Контакты CRM, отчёты CRM | Экспорт CSV | CSV |
Сначала примените фильтры, чтобы выгрузить именно нужные звонки. В выгрузку попадают детали звонка, расшифровка, настроение, ваши переменные и причина завершения каждого звонка.
Страница «Использование»
Страница Использование в боковом меню показывает, как работали ваши агенты и сколько это стоило.
Карточки сводки
| Карточка | Что показывает |
|---|---|
| Всего звонков | Количество звонков за период |
| Общая длительность | Суммарная длительность всех звонков |
| Всего потрачено | Сколько потрачено всего |
| Средняя стоимость/звонок | Средняя стоимость одного звонка |
| Стоимость/минута | Средняя стоимость одной минуты |
Фильтры
| Фильтр | Варианты |
|---|---|
| Рабочее пространство | Конкретное рабочее пространство |
| Агент | Конкретный агент |
| Период | Последние 7, 30 или 90 дней или свои даты |
| Тип расходов | Телефон, Веб, Сообщения, Переадресация |
| Направление | Входящие, Исходящие |
| Статус | Успешно, Ошибка |
Графики и разбивки
- Звонки по дням и Ежедневные расходы — сколько звонков и сколько денег в день
- Разбивки по направлению, по расходам, по типу звонка, по статусу и по агентам; переадресация показана отдельной строкой расходов
- Обзор настроений — когда в фильтре выбран один агент
- Таблица Ежедневные расходы и Последние звонки — нажмите на звонок, чтобы открыть детали
Экспорт выгружает то, что сейчас на экране.
Как пользоваться данными
- Читайте неудачные звонки. Отфильтруйте звонки со статусом Ошибка и с негативным настроением, откройте расшифровки и найдите общее — вопрос, на который агент не может ответить, или шаг, на котором люди кладут трубку.
- Исправляйте источник. Недостающий факт добавьте в базу знаний; поведение поправьте в промпте или в шаге сценария.
- Проверяйте после изменения. Сравните те же фильтры за неделю до и после.
- Следите за причинами. Много Линии заняты — нужно больше параллельных линий; Нет средств — пополните баланс или настройте автопополнение; Не принят: доп. баланс пуст — пополните доп. баланс, чтобы агент мог звонить через номер Говорило.