Основные концепции
Понимание AI, голосовых агентов и фундаментальных концепций
Прежде чем погружаться в платформу, важно понять фундаментальные концепции, на которых построен Говорило. Этот раздел объясняет всё — от базовых принципов AI до конкретной терминологии платформы.
Как это работает
Технологическая архитектура и обзор платформы
Глоссарий
Определения всех терминов платформы
Что такое искусственный интеллект (AI)?
Искусственный интеллект — это программное обеспечение, способное выполнять задачи, обычно требующие человеческого интеллекта. В отличие от традиционного ПО, следующего точным правилам, AI умеет:
- Понимать естественный язык — воспринимать речь и текст человека
- Узнавать паттерны — улучшаться на основе данных и примеров
- Принимать решения — выбирать подходящие ответы в зависимости от контекста
- Генерировать контент — создавать текст, речь или другие выводы, похожие на человеческие
AI простыми словами
Думайте об AI как об очень сложной системе сопоставления паттернов:
Традиционное ПО:
ЕСЛИ клиент говорит "привет" ТО ответить "Здравствуйте, чем помочь?"
ЕСЛИ клиент говорит "hi" ТО ответить "Здравствуйте, чем помочь?"
ЕСЛИ клиент говорит "hey" ТО ответить "Здравствуйте, чем помочь?"
... (нужно правило на каждый возможный ввод)
AI-ПО:
ПОНИМАЕТ, что "привет", "hi", "hey", "доброе утро", "здарова"
всё значит приветствие → отвечает соответственно контексту
AI не нужны явные правила на каждую ситуацию — он понимает намерение и контекст, выдавая естественные ответы даже на входы, которых раньше не видел.
Что такое голосовой агент?
Голосовой агент (его также называют голосовым ассистентом или голосовым ботом) — это AI-программа, общающаяся с людьми через разговор голосом.
Как работают голосовые агенты
Пошагово:
- Клиент говорит — «Во сколько вы закрываетесь по субботам?»
- AI понимает — переводит речь в смысл и ищет в базе знаний
- База знаний — содержит ваши часы работы: «Суббота: 10:00–18:00»
- AI формирует ответ — «По субботам мы работаем с 10 до 18»
- Клиент слышит — естественный голосовой ответ
Голосовой агент vs чат-бот
| Параметр | Голосовой агент | Чат-бот |
|---|---|---|
| Коммуникация | Устная речь | Письменный текст |
| Канал | Телефонные звонки, голосовые виджеты | Чат на сайте, мессенджеры |
| Взаимодействие | Разговор в реальном времени | Может быть асинхронным |
| Сложность | Выше (обработка речи) | Ниже |
| Сценарии | Телефонная поддержка, записи | Поддержка на сайте, FAQ |
Говорило специализируется на голосовых агентах — AI, ведущих реальные телефонные разговоры.
Большие языковые модели (LLM)
«Мозг» голосового агента — это большая языковая модель (LLM). Это AI-технология, которая:
- Понимает, что говорят клиенты
- Формирует подходящие ответы
- Сохраняет контекст разговора
- Следует вашим инструкциям («промпту»)
LLM в Говорило
Говорило использует продвинутые большие языковые модели для голосовых разговоров. Платформа автоматически выбирает модель — вы фокусируетесь на настройке поведения агента через промпты и базу знаний.
Как LLM «думают»
LLM на самом деле не «думают» — они предсказывают наиболее вероятные следующие слова на основе:
- Тренировочных данных — миллиарды текстовых примеров из интернета
- Вашего промпта — инструкции по поведению
- Базы знаний — конкретная бизнес-информация
- Истории разговора — что было сказано ранее в звонке
База знаний (RAG)
База знаний — это коллекция документов с информацией о вашем бизнесе. AI использует эту информацию, чтобы точно отвечать на вопросы клиентов.
Что такое RAG?
RAG — это Retrieval-Augmented Generation:
- Извлечение — поиск релевантной информации в ваших документах
- Augmented — добавление найденной информации в контекст AI
- Generation — формирование ответа с использованием этой информации
Почему RAG важен
Без RAG AI знает только общую информацию из тренировки. Он не знает:
- Ваши конкретные услуги и цены
- Ваши часы работы
- Ваши политики
- Ваших сотрудников
- Всё уникальное для вашего бизнеса
Клиент: «Сколько стоит стрижка?»
AI: [ищет в БЗ] «Мужская стрижка — 1 500 ₽, женская — 2 000 ₽».Клиент: «Сколько стоит стрижка?»
AI: «У меня нет информации о ваших конкретных ценах. Обычно стрижки стоят от 1 000 до 3 000 ₽...»Содержимое базы знаний
Ваша база знаний должна включать:
| Категория | Примеры |
|---|---|
| Услуги/товары | Описания, цены, длительность |
| Бизнес-инфо | Часы, адрес, контакты |
| Политики | Отмена, возвраты, правила бронирования |
| FAQ | Частые вопросы и ответы |
| Сотрудники | Команда, специализации |
| Акции | Текущие предложения, скидки |
Промпт
Промпт — это набор инструкций, говорящих AI, как себя вести. Это как выдать сотруднику должностную инструкцию и правила.
Компоненты промпта
Лучшие практики промпта
| Делайте | Не делайте |
|---|---|
| Будьте конкретны и ясны | Используйте размытые инструкции |
| Задавайте границы | Оставляйте поведение неопределённым |
| Включайте примеры | Предполагайте, что AI понимает контекст |
| Задавайте правила эскалации | Не давайте AI решать всё подряд |
| Указывайте язык и тон | Забывайте про стиль коммуникации |
Голосовые технологии
Говорило обрабатывает полный голосовой пайплайн автоматически:
- Понимание речи — платформа переводит произнесённое в смысл в реальном времени
- Естественные голосовые ответы — ответы AI озвучиваются естественной речью
Подбирайте голос под бренд. Профессиональные услуги выигрывают от спокойных, зрелых голосов. Молодёжные бренды хорошо звучат с энергичными голосами. Здравоохранению нужны тёплые, успокаивающие тона. Доступны разные варианты голосов по полам, возрастам и стилям.
Реал-тайм коммуникация (WebRTC)
WebRTC (Web Real-Time Communication) — технология, обеспечивающая:
- Голосовые звонки в браузере
- Низколатентный аудиопоток
- Без плагинов
Говорило использует WebRTC для:
- Голосового виджета на вашем сайте
- Тестовых звонков в панели
- Реал-тайм обработки звука
Ключевые термины платформы
| Термин | Определение |
|---|---|
| Агент | Настроенный голосовой AI-ассистент |
| Golden Template | Готовая роль агента с промптом, структурой БЗ и потоком разговора (доступно 24) |
| Развернуть агента | Создание агента из шаблона в один клик со значениями по умолчанию |
| Пошаговая настройка | Пошаговый мастер для заполнения переменных шаблона перед созданием |
| Мастер настройки | Постсоздательный инструмент (иконка палочки) для пошаговой настройки агента |
| «Вернуться к последней версии мастера» | Заново генерирует промпт и базу знаний из последних переменных мастера после ручных правок и снова включает мастер настройки |
| Рабочее пространство | Контейнер для агентов, принадлежащий одной организации |
| Инструмент | Возможность, используемая во время звонков (переадресация звонков, передача агенту, MCP-серверы, API RAG) |
| Действие | Задача, которую агент выполняет автоматически в три фазы — Pre-fetch (до звонка), Live (во время звонка, например запрос к вашей системе) и Post-call |
| Retrieval Variable | Данные, которые AI извлекает из разговоров (имя, email и т. д.) |
| Первое сообщение | Приветствие, которое агент произносит при ответе |
| Escalation | Передача звонка оператору-человеку |
| Sub-agent / Agent Transfer | Профильный агент, которому другой агент может передать звонок посреди разговора |
| Workflow | Визуальный поток на основе узлов (собранный в Workflow Builder), задающий звонку детерминированные этапы и маршрутизацию |
| CRM | Встроенные контакты, сделки/pipeline, напоминания и AI-подсказки, из которых агенты читают и в которые пишут |
| Campaign | Пакет исходящих звонков, которые агент совершает по списку контактов |
| Триггер | Работа в фоне по событию — задача, затем звонок |
| Command Palette (⌘K) | Быстрая навигация и действия с клавиатуры по всей панели |
| White-label / агентство | Собственный бренд (тариф «Корпоративный») и управление изолированными клиентскими аккаунтами как агентство |
| Role Badge | Оранжевая или серая метка на карточках агентов, показывающая роль шаблона |
Полные определения всех терминов — см. в Глоссарии и Экосистеме Говорило.
Следующие шаги
Теперь, когда вы понимаете основные концепции:
Как это работает
Обзор технологической архитектуры
Настройка аккаунта
Создайте аккаунт Говорило
Ваш первый агент
Создайте первого голосового агента
Сводка
| Концепция | Ключевая мысль |
|---|---|
| AI | ПО, понимающее и генерирующее ответы, похожие на человеческие |
| Голосовой агент | AI, общающийся через речь |
| LLM | «Мозг», обрабатывающий язык и формирующий ответы |
| База знаний | Ваша бизнес-информация, используемая AI для ответов на вопросы |
| RAG | Технология, забирающая релевантную инфо из ваших документов |
| Промпт | Инструкции, определяющие поведение агента |
| Голосовые технологии | Платформа обрабатывает понимание речи и формирует естественные голосовые ответы |
Понимание этих концепций поможет настраивать более эффективных голосовых агентов и устранять проблемы, когда они возникают.