CRM

CRM

Встроенная CRM для контактов, сделок, коммуникаций, скоринга и отчётов — напрямую связанная с голосовыми агентами

В Говорило есть встроенная CRM, напрямую связанная с вашими голосовыми агентами. Каждый звонок и отправленная форма попадают в одно место: появляется контакт, сделка движется по воронке, создаётся напоминание. Используйте её как самостоятельную CRM или передавайте данные в свою через API и вебхуки.

Все тарифы

CRM доступна на любом тарифе, включая бесплатный пробный период. Память о клиенте — то, что агент помнит о звонящем, — входит в тариф «Про».

---

Что есть в CRM

Переключите верхнюю панель с «Агенты» на «CRM» — на переключателе есть бейдж непрочитанного, — и в боковой панели появится меню CRM:

Меню	Разделы
Вверху	«Контакты», «Воронка» (сделки)
«Входящее»	«Входящие», «Активность», «Напоминания», «Подсказки»
«Сообщения»	«Коммуникации»
«Планирование»	«Календарь», «Задачи», «Отчёты»
«Настройки»	«Общие», «Скоринг лидов», «Воронки»

Раздел	Для чего
«Контакты»	Все, кто говорил с вашими агентами: теги, быстрые фильтры, память, сохранённые представления, импорт и экспорт
«Воронка»	Сделки по цветным этапам — канбан или таблица
«Входящие»	Что требует внимания прямо сейчас
«Активность», «Напоминания», «Подсказки»	Все касания, назначенные дела, следующие шаги от ИИ
«Коммуникации»	Журнал звонков по каждому контакту
«Календарь»	Записи на приём из голосовых и веб-звонков
«Задачи»	Ваши дела на доске
«Отчёты»	Показатели, прогноз, воронка конверсии, скорость сделок, скоринг, работа агентов
«Настройки»	Общие настройки, правила скоринга лидов, воронки

Палитра команд

Нажмите ⌘K (или Ctrl+K) где угодно — на компьютере и в мобильной версии, — чтобы перейти к любому разделу, агенту, контакту или сделке и выполнить быстрые действия вроде создать агента или импортировать контакты, не блуждая по меню.

Исходящие звонки — в основном боковом меню: «Кампании», группа «Звонки», см. Кампании.

---

Входящие

«Входящие» — отдельный экран: «Требует внимания» — пропущенные звонки, ошибки отправки и просроченные задачи. Когда всё разобрано, экран пишет: «Inbox zero. Ничего не требует вашего внимания прямо сейчас».

Остальные три пункта группы «Входящее» — отдельные пункты меню:

Раздел	Что показывает
«Активность»	Все касания, сначала новые: звонки, переходы по этапам, записи, новые контакты, заметки и задачи. Фильтры сужают её до «Звонки», «Сообщения», «Вызовы API», «Контакты», «Сделки», «Календарь», «Заметки» или «Задачи»; вызов API раскрывается и показывает запрос, который отправил агент, и что ответила ваша система
«Напоминания»	Дела со сроком — выполните их или отложите на потом
«Подсказки»	Следующие шаги, которые ИИ предлагает по недавним разговорам

Бейдж непрочитанного на переключателе CRM покажет новое, даже если CRM не открыта. Бейдж «Подсказок» исчезает, когда вы откроете вкладку.

На карточке напоминания прямо видны телефон и email контакта, а нажатие ведёт в карточку контакта — можно сразу позвонить или прочитать историю.

---

Контакты

Список «Контакты» — все звонившие, посетители веб-виджета и те, кто заполнял формы, когда-либо говорившие с вашими агентами, объединённые по телефону или email.

Быстрые фильтры, память и экспорт

• Быстрые фильтры над списком: «Горячие лиды», «С памятью», «Активные за неделю».
• Колонка «Память» показывает, помнит ли агент что-то о контакте, — агенты помнят звонящих начиная с тарифа Про. Откройте контакт → вкладка «Память»: что агент запомнил за все звонки — сводка и структурированные данные, которые можно исправить и перевести.
• «Экспорт CSV» выгружает список с текущими фильтрами.
• У контакта есть и вкладка «Задачи» с его делами.

Теги и сохранённые представления

• Теги — добавляйте контактам любые теги и фильтруйте список по тегу (например, vip, не-пришёл, испанский).
• Сохранённые представления — отфильтровав список, сохраните его как представление и открывайте тот же список одним нажатием.
• Массовые теги — выделите несколько контактов и добавьте или уберите теги всем сразу.

Заметки прямо в списке

Заметку контакта можно править прямо в строке, без отдельного окна. Заметки хранятся в контакте и видны в истории активности.

Вкладка звонков

Откройте контакт и вкладку звонков — вся история звонков этого контакта в одном месте: каждый входящий и исходящий, с переходом к транскрипту, записи и настроению.

Импорт контактов (CSV)

Загрузите готовый список через пошаговый импорт:

1. Загрузите CSV.
2. Сопоставьте колонки таблицы с полями контакта.
3. Посмотрите разобранные строки до записи.
4. Итог — сколько контактов создано, обновлено или пропущено.

Дубликаты и слияние

Говорило отмечает вероятные дубликаты (тот же телефон или email из разных источников). Пошаговое слияние объединяет их в одну запись, не теряя историю звонков, заметки и теги.

Откуда берутся контакты

Контакты создаются и обновляются автоматически по ходу работы агентов:

• Входящий звонок — номер, подтверждённый оператором, создаёт контакт или находит существующий.
• Исходящий звонок — набранный номер создаёт контакт или находит существующий.
• Звонок из виджета — используется только email или телефон, которые посетитель сам ввёл в форму виджета. Виджет не может перезаписать уже подтверждённый контакт.
• Форма во время звонка (инструмент collect_user_data) — поля, собранные агентом, добавляются в collected_data контакта.

Подтверждённые и неподтверждённые

Источник	Подтверждён?	Может перезаписать?
Телефон (SIP) — входящий или исходящий звонок через оператора	Да	Да — побеждает последняя запись
Веб (виджет) — посетитель ввёл данные в форму	Нет	Нет — только создаёт новые контакты, существующие не меняет

Так злоумышленник из виджета не сможет захватить чужой контакт, введя чужой телефон или email.

Создать контакт вручную

Нажмите + Новый контакт в списке. По умолчанию в поле телефона стоит +43... (Австрия) — поменяйте на код своей страны.

---

Сделки

Сделки — возможности, которые движутся по воронке.

Локальные сделки

Создаются в Говорило, с этапами, которые задаёте вы. Подходят, если внешней CRM нет или нужны этапы под голосовые сценарии («Звонок принят», «Демо назначено», «Предложение отправлено»).

Работа со сделками

• Два вида: «Канбан» и «Таблица».
• Быстрые фильтры: «Застой», «Скоро закрытие», «Без движения», «Крупные».
• Цветные этапы — сразу видно, где каждая сделка.
• Метка «Без движения» отмечает сделки, по которым давно ничего не происходит, чтобы они не потерялись.
• Массовый перенос по этапам — выделите несколько сделок и передвиньте вместе.
• Сохранённые представления — как у контактов.
• Честные итоги — счётчики и суммы учитывают все подходящие сделки, а не только первую страницу.

План продвижения

У сделки может быть план продвижения — конкретные следующие шаги, — чтобы любой, кто её подхватит (человек или агент), знал, что дальше.

Этапы из разговора

Агент может перевести сделку на другой этап прямо в звонке. Для этого номер звонящего должен быть подтверждён оператором — звонящие из виджета не могут двигать чужие сделки, — и в воронке должно быть включено управление ИИ (см. ниже).

---

Воронки

Воронка задаёт этапы сделки. У каждой воронки:

• название и упорядоченный список цветных этапов;
• целевая сумма сделки (для отчётов);
• переключатель ИИ — «ИИ может перемещать сделки между этапами», по умолчанию выключен. Когда он включён, агент может во время звонка переводить сделки этой воронки между этапами — например, после первого разговора перевести сделку в Квалифицирован;

Можно задать воронку по умолчанию, чтобы новые сделки сразу попадали куда нужно.

Переключатель ИИ по воронкам позволяет, например, разрешить агентам менять воронку Продажи, но не Сопровождение клиентов.

---

Скоринг

Правила скоринга лидов ранжируют контакты и сделки по настраиваемым критериям — доля ответов, настроение, сумма сделки, давность последнего контакта, теги. В «Отчётах» видно распределение оценок.

Правила настраиваются в CRM → «Настройки» → «Скоринг лидов».

---

Календарь

Здесь видны записи на встречи, которые сделали агенты; ссылка ведёт к контакту, который записался.

---

Задачи

«Планирование» → «Задачи» — доска ваших дел в трёх колонках: «К выполнению», «В работе», «Выполнено». «Новая задача» спрашивает название, описание и срок. Задачи видны и на вкладке «Задачи» контакта и сделки, а просроченные попадают во «Входящие».

---

Коммуникации и журнал звонков

Три взгляда на одну историю разговоров:

• «Коммуникации» — общий журнал всех касаний с контактом, по любому каналу.
• Журнал звонков — все детали звонка: транскрипт, запись, настроение, резюме, свои поля анализа, журнал выполнения действий.

---

Отчёты

CRM → «Отчёты» — полный набор отчётов. Вверху карточки: «Звонков», «Отвечено», «Средняя тональность», «Горячие лиды», «Просроченные задачи». Ниже:

• Прогноз — ожидаемая сумма воронки по сделкам и этапам.
• Воронка конверсии — как контакты и сделки переходят с этапа на этап.
• Скорость сделок — время на каждом этапе и средний цикл выигранной сделки.
• Распределение скоринга — где концентрируются оценки контактов и сделок.
• Работа агентов — звонки, отвеченные, настроение и средний скоринг по каждому агенту; «Экспорт CSV» выгружает таблицу.

---

Настройки

Страница	Для чего
«Общие»	Целевая сумма сделки, исходящий агент по умолчанию, воронка по умолчанию и т. д.
«Скоринг лидов»	Правила скоринга
«Воронки»	Воронки, этапы, переключатель ИИ по воронкам

---

Связанное

• Кампании — исходящие звонки из меню CRM
• Действия и инструменты — инструменты агента
• Номера телефонов — номер для входящих и исходящих