Ваш первый агент
Пошаговое руководство по созданию и тестированию первого голосового агента
Это руководство проведёт вас через создание, настройку и тестирование первого голосового ИИ-агента. К концу у вас будет работающий агент, способный отвечать на вопросы о вашем бизнесе.
Что мы создадим
Голосового агента, который:
- Профессионально приветствует звонящих
- Отвечает на вопросы, используя информацию о вашем бизнесе
- Сообщает часы работы и контактные данные
- Знает, когда нужно перевести звонок на человека
Ориентировочное время: 15–20 минут
Предварительные требования
Перед началом убедитесь, что у вас есть:
- Созданный аккаунт Говорило (Настройка аккаунта)
- Выполненный вход на платформу
- Готовая базовая информация о вашем бизнесе
Шаг 1: Создайте нового агента
Есть два пути создания агента: на основе шаблона (рекомендуется для начинающих) или с нуля.
Путь A: На основе шаблона (рекомендуется)
«Роли-шаблоны» предоставляют готовые конфигурации, которые позволяют быстро начать. Говорило предлагает 24 готовых к использованию шаблона ролей в двух категориях.
1.1 Перейдите в «Голосовые агенты»
- Нажмите «Голосовые агенты» в левой боковой панели
- Если вы делаете это впервые, вас шаг за шагом проведёт по интерфейсу ознакомительный тур
1.2 Начните создание агента
Нажмите кнопку «Создать голосового агента». Окно «С чего хотите начать?» предлагает три пути:
- «Начать с одного промпта» — роль-шаблон или свой промпт. Внутри — «Начать с нуля» (пустой агент, см. Путь B ниже) и 24 роли-шаблона в двух группах
- «Построить как воркфлоу» — готовый воркфлоу или чистый холст, см. Workflow
1.3 Просмотрите роли-шаблоны
Роли-шаблоны разделены на две группы:
Для клиентов (14 ролей):
| Шаблон | Лучше всего подходит для |
|---|---|
| Агент продаж | Продажи, презентация, закрытие сделок |
| Секретарь на ресепшн | Приветствие звонящих, маршрутизация, общие вопросы |
| Консультант | Ознакомительные звонки, выявление потребностей, консультирование |
| Агент поддержки | Клиентская поддержка, диагностика, решение проблем |
| Агент приёма заказов | Оформление, отслеживание и изменение заказов |
| Маршрутизатор звонков | Направление звонящих в нужный отдел или к нужному человеку |
| Агент напоминаний | Напоминания о записях, повторные обращения, уведомления |
| Агент обратной связи | Сбор отзывов клиентов и опросы |
| Агент по взысканию | Напоминания об оплате, работа со счетами |
| Квалификатор лидов | Квалификация входящих лидов, сбор информации о потенциальных клиентах |
| Гид | Пошаговые инструкции, онбординг, сопровождение |
| Промоутер | Знакомство с продуктом, кампании, вовлечение на верхних этапах воронки |
| Автоответчик | Автоматический приём звонков, выдача базовой информации |
| Презентатор | Презентации продуктов или услуг, демонстрации |
Для сотрудников (10 ролей):
| Шаблон | Лучше всего подходит для |
|---|---|
| Секретарь | Управление внутренними звонками, планирование, приём сообщений |
| Рекрутер | Скрининг кандидатов, планирование собеседований |
| Онбординг-агент | Онбординг новых сотрудников, ознакомление |
| Координатор | Координация команды, планирование встреч |
| Контролёр | Мониторинг процессов, обновление статусов, проверки на соответствие |
| Внутренний helpdesk | ИТ-поддержка, внутренний FAQ, помощь сотрудникам |
| Сборщик данных | Сбор структурированных данных от участников команды |
| Агент согласований | Маршрутизация согласований, сбор подтверждений |
| Агент закупок | Заявки на закупку, запросы к поставщикам |
| Диспетчер | Назначение задач, распределение ресурсов, диспетчеризация |
Для этого руководства: выберите любой шаблон, соответствующий вашему сценарию использования.
Кроме 24 ролей, в разделе «Роли-шаблоны» есть ещё «Выбор клиентов» — готовые воркфлоу («Секретарь на ресепшн (workflow)», «Универсальный IVR (workflow)») — и «Витрина» — готовые агенты под конкретный бизнес. См. Роли-шаблоны.
Роли-шаблоны включают заранее написанные промпты, приветственные сообщения и протоколы разговора, оптимизированные под конкретные роли. Всё можно настроить после создания.
1.4 Просмотрите детали шаблона
Нажмите на карточку любого шаблона, чтобы открыть подробное представление, показывающее:
- Описание роли и того, что делает агент
- Преимущества использования этого шаблона
- Возможности, которые будут у агента
- Выбор языка — сначала вы выбираете язык (например, English, Deutsch), затем региональный вариант (например, United States, Austria, Switzerland) и соответствующий голос
- Скачать как Word — экспортирует вопросы мастера настройки в файл
.docxна выбранном вами языке, чтобы ваша команда могла заполнить его офлайн. После заполнения тот же мастер «Пошаговая настройка» может считать документ обратно и автоматически заполнить все совпадающие поля — см. Заполнение через документ Word ниже
Каждый шаблон есть на всех языках агента, со своим промптом и голосами для каждого. Роль Receptionist на немецком написана на немецком, а не переведена с английского шаблона.
Заполнение через документ Word
Если вы предпочитаете собирать информацию о бизнесе офлайн (или разделить работу между коллегами), используйте путь через документ Word:
- Нажмите Скачать как Word в окне с деталями роли — вы получите файл
.docx, соответствующий выбранной роли и языку. - Заполните столько разделов, на сколько у вас есть ответы. То, что не знаете, пропустите.
- Нажмите «Пошаговая настройка», чтобы открыть мастер для той же роли.
- Внутри мастера нажмите Загрузить заполненный и выберите файл. Мастер разбирает ваши ответы и показывает подтверждение вроде «Заполнено 12 из 18 полей. Проверьте и поправьте при необходимости».
- Проверьте и при необходимости скорректируйте предзаполненные поля, затем продолжайте работу с мастером как обычно.
Документ можно загружать повторно в любое время — при каждой загрузке совпавшие поля обновляются актуальными значениями из вашего файла.
1.5 Выберите способ создания
Из подробного представления шаблона вам доступны две кнопки:
- «Развернуть агента» — мгновенно создаёт агента с настройками шаблона по умолчанию. Данные о вашем бизнесе можно заполнить позже с помощью мастера настройки. Это самый быстрый способ начать.
- «Пошаговая настройка» — открывает пошаговый мастер, где вы заполняете данные о своём бизнесе (название компании, услуги, контактную информацию и т. д.) до создания агента.
«Развернуть агента» отлично подходит, если вы хотите сначала изучить агента, а настроить его позже. «Пошаговая настройка» лучше, если у вас уже готова информация о бизнесе и вы хотите более полного агента с самого начала.
1.6 Пошаговая настройка (если выбрали)
Если вы нажали «Пошаговая настройка», мастер проведёт вас через заполнение данных, специфичных для вашего бизнеса:
- Название компании, услуги, контактные данные
- Часы работы, местоположение, цены
- Особые инструкции и правила
Важно: вы можете пропускать поля или целые разделы, которые не относятся к вашему бизнесу. Однако прежде чем продолжить, необходимо полностью заполнить хотя бы один раздел.
После завершения работы с мастером ваш агент создаётся со всеми предоставленными вами данными.
Путь B: С нуля
Для полного контроля с самого начала:
- Нажмите «Создать голосового агента»
- Выберите «Начать с нуля»
- Создаётся пустой агент с промптом по умолчанию
- Всё вы настроите вручную на следующем шаге
Шаг 2: После создания
Как только ваш агент создан, вы увидите баннер об успехе с предлагаемыми следующими шагами. Ознакомительный тур проведёт вас по вкладкам настройки агента, подсвечивая ключевые параметры и функции.
Ваш агент поставляется с двумя переменными сбора данных по умолчанию — Email и Phone — так что он сразу может собирать контактную информацию у звонящих. Вы можете настроить или удалить их на вкладке Действия.
Мастер настройки
Найдите светящуюся иконку волшебной палочки рядом с именем вашего агента — это мастер настройки . Он помогает заполнять оставшиеся данные раздел за разделом.
Как работает мастер настройки:
- Прогресс отслеживается как «X/Y разделов завершено», поэтому вы всегда знаете, что осталось
- Каждый раздел охватывает свою область конфигурации: Конфигурация агента, Профиль компании, Продукты и услуги, Специалисты, Локации и другие
- Вы можете пропускать поля или целые разделы, которые вам не нужны (минимум 1 поле на раздел)
- Проходите разделы в любом порядке в своём темпе
Если вы использовали «Развернуть агента», мастер настройки — ваш основной способ добавить данные о бизнесе после создания. Если вы использовали «Пошаговая настройка», некоторые разделы уже будут заполнены.
Ручное редактирование промпта или файлов базы знаний отключает мастер настройки. Если это произойдёт, на вкладках «Модель» и «База знаний» появится кнопка «Вернуться к последней версии мастера», которая восстановит работу мастера.
Вкладки агента
У агента с одним промптом такие вкладки (у workflow-агента вместо «Модели» и «Действий» — вкладка «Workflow», см. Вкладки агента):
| Вкладка | Что содержит |
|---|---|
| «Инфо» | Паспорт агента: обзор, ключевые преимущества, возможности |
| «Панель» | Активность агента, статистика и журнал звонков |
| «Модель» | Первое сообщение, промпт, база знаний, язык посетителя |
| «База знаний» | Файлы и информация, из которых агент берёт ответы |
| «Настройки» | Голос и язык, поведение в звонке, автоответчик, анализ после звонка |
| «Действия» | Инструменты, прямые и пост-звоночные действия, переменные |
| «Триггеры» | Работа в фоне: реакция на события и звонок |
| «Виджеты» | Настройка веб-виджета для встраивания на сайт |
Изменения на всех вкладках сохраняются автоматически.
Шаг 3: Настройте параметры агента
3.1 Промпт
Промпт определяет личность, поведение и логику разговора вашего агента.
Если вы использовали шаблон, промпт уже заполнен. Проверьте его и настройте под свой бизнес.
Если вы начали с нуля, напишите свой промпт:
## Роль
Ты — дружелюбный виртуальный ассистент компании [Название вашей компании].
Ты помогаешь клиентам с вопросами об услугах, часах работы и записи на приём.
## Стиль общения
- Говори ясно и коротко
- Будь вежлив и профессионален
- Отвечай кратко (1–3 предложения, когда возможно)
- Задавай по одному вопросу за раз
## Важные правила
1. Сообщай только то, что знаешь точно
2. Если чего-то не знаешь, скажи: «У меня нет этой информации, но я могу соединить вас с нашей командой»
3. Никогда не придумывай цены, свободное время и другие детали
4. Переводи на человека, если клиент расстроен или вопрос сложный
Всегда включайте инструкцию «Никогда не придумывай информацию». Это не даёт ИИ придумывать ложные сведения о вашем бизнесе.
3.2 База знаний
База знаний даёт вашему агенту факты, необходимые для ответов на вопросы.
- Откройте вкладку агента «База знаний»
- Создайте новую базу знаний или выберите существующую
- Загрузите файлы с информацией о вашем бизнесе
Поддерживаемые форматы файлов: см. База знаний.
Что включить:
- Услуги и цены
- Часы работы и местоположение
- Часто задаваемые вопросы
- Правила (отмена, оплата и т. д.)
- Информацию о команде
Агент знает ТОЛЬКО то, что есть в базе знаний. Если информация отсутствует, агент не сможет ответить на эти вопросы. Добавьте все важные детали.
3.3 Голос и язык
На вкладке «Настройки», в блоке «Голос»:
- выберите язык (и, если нужно несколько, языки распознавания речи);
- просмотрите голоса и прослушайте их перед выбором; хорошее начало — раздел «Рекомендуем» вверху;
- новый агент говорит в темпе «Быстрее»; если звонящим нужно медленнее, измените «Скорость».
3.4 Первое сообщение и поведение в звонке
- «Первое сообщение» — приветствие, с которым агент отвечает, — на вкладке «Модель», над промптом
- Тишина, напоминания, запись и макс. длительность звонка — на вкладке «Настройки», в блоке «Звонок»
3.5 Инструменты
На вкладке «Действия» добавьте инструменты для звонков:
- свои интеграции через API
3.6 Действия после звонка
На той же вкладке настройте действия после разговора:
- письмо с итогами
- API-вызов на ваш вебхук
3.7 Виджет
Настройте веб-виджет для встраивания на ваш сайт:
- Внешний вид и цвета
- Положение и поведение
- Собственный брендинг
3.8 Сохранение
Кнопку «Сохранить» искать не нужно: изменения сохраняются автоматически.
Шаг 4: Протестируйте агента
Теперь давайте посмотрим на вашего агента в действии!
4.1 Тест через веб-виджет
- Найдите своего агента в списке «Голосовые агенты» и откройте его
- Нажмите «Поговорить с агентом» в шапке агента — справа выдвинется тестовая панель с транскриптом в реальном времени
- Разрешите доступ к микрофону в браузере
- Начните говорить
4.2 Тест через номер телефона
Если у вас подключён номер телефона:
- Назначьте агента на номер (в разделе «Номера телефонов»)
- Позвоните на номер с любого телефона
4.3 Сценарии тестирования
Тест 1: Базовое приветствие
- Дождитесь приветствия агента
- Скажите: «Здравствуйте»
- Агент должен ответить естественно
Тест 2: Часы работы
- Скажите: «Какие у вас часы работы?»
- Агент должен сообщить ваши часы работы из базы знаний
Тест 3: Вопрос об услугах
- Скажите: «Какие услуги вы предлагаете?»
- Агент должен перечислить ваши услуги
Тест 4: Вопрос о цене
- Скажите: «Сколько стоит [ваша услуга]?»
- Агент должен назвать цену, если она есть в базе знаний
Тест 5: Неизвестный вопрос
- Скажите: «В чём смысл жизни?»
- Агент должен вежливо сказать, что у него нет такой информации
4.4 Завершите тест
По окончании нажмите «End call» или закройте окно тестирования.
Шаг 5: Доработайте агента
По результатам тестирования вы можете захотеть улучшить:
Частые проблемы и решения
| Проблема | Решение |
|---|---|
| Агент слишком много говорит | Добавьте в промпт: «Keep responses to 1-2 sentences» |
| Агент слишком формален | Скорректируйте тон в промпте: «Be friendly and conversational» |
| Агент не знает информацию | Проверьте, что информация есть в базе знаний |
| Агент выдумывает | Подчеркните в промпте: «NEVER invent information» |
| Неправильный язык | Проверьте, что настройка Language соответствует вашим требованиям |
| Голос слишком быстрый/медленный | Скорректируйте настройки скорости голоса |
Итерируйте и улучшайте
- Тестируйте → выявляйте проблемы → корректируйте промпт/настройки → тестируйте снова
- Добавляйте больше FAQ в базу знаний на основе тестовых звонков
- Дорабатывайте промпт на основе реальных разговоров
Шаг 6: Разверните агента (необязательно)
Когда вы довольны результатами тестирования, можно развернуть агента:
Вариант A: Подключить номер телефона
- Перейдите в «Номера телефонов»
- Подключите номер вашего оператора по SIP
- Назначьте агента на номер
- Теперь звонки на этот номер обрабатывает ваш агент
Вариант B: Добавить виджет на сайт
- Перейдите в настройки агента
- Найдите вкладку «Виджеты»
- Скопируйте код встраивания
- Добавьте его на свой сайт
Чек-лист: готов ли ваш агент?
Перед запуском проверьте:
- Первое сообщение понятное и приветливое
- Промпт корректно определяет поведение
- В базе знаний точная информация
- Агент хорошо справляется с частыми вопросами
- Агент признаёт, когда чего-то не знает
- Голос подходит вашему бренду
- Язык настроен правильно
- Тестовые звонки дают хорошие результаты
Что дальше?
Поздравляем! Вы создали своего первого голосового агента.
Продолжайте обучение:
- Подробно о голосовых агентах — расширенная настройка агента
- Лучшие практики базы знаний — создавайте более качественные базы знаний
- Номера телефонов — подключение реальных телефонных номеров
- Роли-шаблоны — готовые промпты и конфигурации
- Кампании — настройка кампаний исходящих звонков
Устранение неполадок
Агент не запускает тестовый звонок
- Проверьте разрешения браузера на доступ к микрофону
- Попробуйте другой браузер
- Убедитесь в стабильном интернет-соединении
Агент не отвечает
- Подождите несколько секунд — возможна задержка обработки
- Говорите чётко и не слишком быстро
- Проверьте, что агент не приостановлен/не отключён
Агент даёт неправильную информацию
- Убедитесь, что содержимое базы знаний корректно
- Проверьте, что база знаний подключена к агенту
- Проверьте промпт на противоречивые инструкции
Плохое качество голоса
- Проверьте интернет-соединение
- Попробуйте другой голос
- Уменьшите фоновый шум
Нужна помощь?
- Изучите Руководство по устранению неполадок
- Обратитесь на support@govorilo.tech