Начало работы

Решение проблем

Распространённые проблемы и решения для платформы Говорило

Этот гид помогает решать частые проблемы платформы Говорило. Найдите свою проблему ниже и следуйте шагам решения.

Быстрая диагностика

Симптом	Вероятная причина	Раздел с решением
Не получается войти	Проблема с аккаунтом/паролем	Проблемы с аккаунтом
Агент не отвечает	Проблема конфигурации	Проблемы с агентом
Неверные ответы	Проблема базы знаний	Проблемы базы знаний
Звонки не соединяются	Проблема настройки телефона	Проблемы телефона
«This number can't be used»	Тип номера заблокирован	Мой номер был отклонён
Плохое качество звука	Проблема сети/настроек	Проблемы со звуком
Виджет не загружается	Проблема домена/браузера	Проблемы виджета
Звонок обрывается с «No Credits»	Кончились кредиты	Проблемы с кредитами
Функция не работает	Ограничение тарифа	Проблемы оплаты

---

Проблемы с аккаунтом

Не получается войти

Симптомы:

• Страница входа выдаёт ошибку
• Пароль не принимается
• Аккаунт кажется заблокированным

Решения:

1. Проверьте email/пароль

   • Убедитесь, что email правильный
   • Проверьте Caps Lock
   • Попробуйте вставить пароль copy-paste

2. Сбросьте пароль

   • Нажмите «Forgot Password»
   • Проверьте почту (включая спам)
   • Кликните по ссылке сброса в течение 1 часа
   • Создайте новый пароль

3. Очистите данные браузера

   • Очистите куки для govorilo.tech
   • Очистите кеш
   • Попробуйте инкогнито/приватный режим

4. Попробуйте другой браузер

   • Chrome, Firefox, Safari или Edge
   • Отключите расширения браузера

Всё ещё не помогло? Свяжитесь с support@govorilo.tech

Не получается создать аккаунт

Симптомы:

• Регистрация не проходит
• Сообщение «This number can't be used, try another»
• Код подтверждения не приходит

Решения:

1. «This number can't be used»

   • Некоторые типы номеров заблокированы (см. Мой номер был отклонён ниже)
   • Premium-rate, shared-cost и структурно некорректные номера никогда не принимаются — используйте стандартный мобильный или стационарный номер

2. Не приходит код

   • Проверьте выбранную страну и введите номер без ведущего нуля
   • Код из письма ищите и в папке «Спам»
   • Коды приходят на языке вашего интерфейса
   • Дождитесь, когда снова станет доступна кнопка «Отправить код снова», и запросите новый код
   • Попробуйте другой телефонный номер

3. Телефон уже зарегистрирован

   • Попробуйте «Forgot Password» / войдите, чтобы восстановить существующий аккаунт
   • Используйте другой номер

4. Не проходит шаг с картой

   • «Предоплаченные карты не принимаются» — добавьте обычную дебетовую или кредитную карту

5. У вашей страны написано «по запросу»

   • Регистрация из этой страны — по запросу: нажмите «Получить доступ» и дождитесь нашего письма

6. Ошибки страницы

   • Обновите и попробуйте снова
   • Очистите кеш браузера
   • Попробуйте другой браузер

---

Проблемы с агентом

Агент не отвечает

Симптомы:

• Тестовый звонок соединяется, но агент молчит
• Агент не произносит приветствие
• Бесконечная загрузка

Шаги диагностики:

1. Проверьте, что задано первое сообщение (приветствие)
2. Для телефонного звонка: у агента есть номер (на карточке нет «Не назначен»)
3. Проверьте, что промпт не пустой
4. Проверьте, что база знаний подключена (если используется)
5. Проверьте, что есть кредиты

Решения:

1. Проверьте номер

   • Откройте «Голосовые агенты»
   • На карточке агента в чипе номера должен быть номер, а не «Не назначен»
   • Если номера нет — назначьте его в шапке агента («Назначить номер»)

2. Проверьте первое сообщение

   • Вкладка «Модель» → «Первое сообщение»
   • Убедитесь, что текст есть (изменения сохраняются автоматически)

3. Проверьте промпт и базу знаний

   • Убедитесь, что промпт не пустой
   • Если используется база знаний — убедитесь, что она подключена и содержит контент

4. Тест в браузере

   • Нажмите «Поговорить с агентом» в шапке агента
   • Разрешите доступ к микрофону
   • Дождитесь приветствия

Агент даёт неверную информацию

Симптомы:

• Названы неверные цены
• Указаны неверные часы работы
• Выдуманная информация

Причина: обычно проблема в базе знаний или промпте.

Решения:

1. Проверьте контент базы знаний

   • Есть ли правильная информация?
   • Чётко ли она отформатирована?
   • Нет ли противоречивой информации?

2. Проверьте, что БЗ подключена

   • Вкладка агента «База знаний»
   • Выбрана ли правильная БЗ?

3. Усильте ограничения промпта Добавьте в промпт:

   ВАЖНО: используй только информацию из базы знаний.
   Если информации нет в базе знаний, скажи: «У меня нет этой информации».
   НИКОГДА не придумывай цены, часы работы и другие детали.

4. Добавьте FAQ

   • Внесите в базу знаний вопросы, которые звонящие задают на самом деле, с точными ответами
   • Подходящий вопрос агент находит надёжнее, чем факт, спрятанный в тексте

Агент не использует базу знаний

Симптомы:

• Говорит «не знаю» про информацию, которая есть
• Общие ответы вместо конкретных

Решения:

1. Подтвердите подключение БЗ

   • Вкладка агента «База знаний»
   • Там должна быть выбранная вами БЗ

2. Проверьте формат контента БЗ

   • Чёткие заголовки
   • Простая структура
   • Пары вопрос/ответ для FAQ

3. Добавьте формат FAQ

   В: Какие у вас часы работы?
   О: Мы работаем с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00, в субботу с 10:00 до 14:00.

4. Проверьте, что файл загрузился корректно

   • Откройте «База знаний»
   • Убедитесь, что файл появился в списке
   • Убедитесь, что размер файла не нулевой

Агент не останавливается

Симптомы:

• Очень длинные ответы
• Не ждёт пользователя
• Перегружающая информация

Решения:

1. Добавьте в промпт:

   - Отвечай 1–2 предложениями
   - Задавай по одному вопросу за раз
   - Дожидайся ответа клиента
   - Говори коротко и по делу

2. Проверьте промпт

   • Нет ли в нём просьб «подробно рассказывать» или длинных списков для зачитывания

---

Проблемы базы знаний

Загрузка файла не удаётся

Симптомы:

• Ошибка при загрузке
• Файл отклонён
• Обработка зависла

Решения:

1. Проверьте формат файла

   • Поддерживаются: .pdf, .docx, .doc, .xlsx, .xls, .txt, .md, .csv, .rtf, .json
   • Не поддерживаются: изображения, аудио, видео

2. Проверьте размер файла

   • Максимум 10 МБ на файл
   • Максимум 10 файлов на базу знаний
   • Попробуйте разбить большие документы

3. Проверьте содержимое файла

   • Не защищён паролем
   • Не повреждён
   • Содержит настоящий текст (не сканированные изображения)

4. Попробуйте другой формат

   • Конвертируйте PDF в .txt или .docx
   • Скопируйте текст в новый документ

Информация не находится

Симптомы:

• Агент говорит «I don't know»
• Информация есть в БЗ, но не используется

Решения:

1. Улучшите структуру

   • Чёткие заголовки для тем
   • Формат FAQ для частых вопросов
   • Избегайте длинных абзацев

2. Используйте точные фразы

   • Подбирайте под то, как спрашивают клиенты
   • Включайте вариации вопросов

3. Добавьте больше контекста

   • Не просто перечисляйте цены
   • Включайте названия и описания услуг

Пример улучшения:

❌ Плохо:

25, 35, 55

✅ Хорошо:

## Цены на стрижки
- Мужская стрижка: 1 500 ₽
- Женская стрижка: 2 000 ₽
- Детская стрижка (до 12 лет): 1 000 ₽

---

Проблемы телефона

Звонки не соединяются

Симптомы:

• Звонки уходят в voicemail или ошибку
• Гудки, но никто не отвечает
• Звонок сразу разрывается

Решения:

1. Проверьте номер

   • «Номера телефонов» → вкладка «Телефонные номера»
   • Есть ли номер в списке и в будущем ли дата «Продления»? Номер, продление которого не прошло, освобождается
   • Для SIP-номера: подключён ли транк в «Интеграции» → «Телефония» → «PBX»?

2. Проверьте назначение номера

   • «Номера телефонов» → строка номера
   • Назначен ли входящий агент?

3. Проверьте статус телефонного номера

   • Номер активен?
   • На аккаунте есть баланс кредитов?

4. Тест в браузере

   • Используйте «Поговорить с агентом» в шапке агента
   • Если это работает — проблема на стороне телефона

Отвечает не тот агент

Симптомы:

• Ожидался агент A, ответил агент B
• Неверное приветствие

Решения:

1. Проверьте назначение номера

   • «Номера телефонов» → кликните на номер
   • Проверьте, что выбран правильный входящий агент

2. Проверьте конфликты вебхуков

   • Убедитесь, что вебхук указывает на Говорило
   • Другие сервисы не перехватывают

Мой номер был отклонён

Симптомы:

• «This number can't be used, try another» при регистрации, добавлении или верификации номера
• Номер, которым вы владеете, не верифицируется

Причина: Говорило применяет фильтр телефонных номеров для предотвращения toll-fraud. Определённые типы номеров блокируются полностью, а некоторые стационарные линии не проходят автоматическую проверку у оператора.

Заблокированные типы номеров:

• Premium-rate номера — номера со специальным тарифом, взимающие с звонящего премиальную плату
• Shared-cost номера — номера с разделённой оплатой (например, в стиле 0180)
• Структурно некорректные номера — неверная длина или формат для выбранной страны
• Некоторые стационарные линии — фиксированные линии, не прошедшие проверку у оператора

Решения:

1. Попробуйте другой номер

   • Это решение почти в каждом случае
   • Стандартный мобильный или стационарный номер принимается

2. Проверьте формат

   • Выбран правильный код страны
   • Нет ведущего нуля после кода страны

3. Верификация стационарной линии

   • Коды подтверждения предоставляются на языке вашего интерфейса

4. Всё ещё заблокировано?

   • Если номер, которым вы законно владеете, отклонён и никакая альтернатива не работает, свяжитесь с support@govorilo.tech

---

Проблемы со звуком

Плохое качество звонка

Симптомы:

• Роботический голос
• Прерывистый звук
• Задержки в разговоре

Решения:

1. Проверьте интернет-соединение

   • Рекомендуется минимум 5 Мбит/с
   • Проводное соединение лучше Wi-Fi

2. Проверьте состояние сети

   • Высокая латентность или потери пакетов ухудшают качество звонка
   • Попробуйте другую сеть, если возможно
   • Закройте приложения, потребляющие много пропускной способности

3. Проверьте совместимость браузера

   • Используйте современный браузер (Chrome, Firefox, Safari, Edge)
   • Убедитесь, что поддерживаются WebRTC и Web Audio API
   • Обновите браузер до последней версии

4. Попробуйте другой голос

   • Некоторые голоса работают лучше на разных соединениях
   • Тестируйте альтернативы в настройках агента

5. Для браузерных тестовых звонков

   • Закройте другие вкладки/приложения
   • Используйте проводную гарнитуру, если возможно
   • Проверьте, что микрофон не выключен

Агент не понимает звонящего

Симптомы:

• Агент просит повторить
• Неправильно понимает слова
• Неверная транскрипция

Решения:

1. Настройки языка

   • Проверьте, что выбран правильный язык
   • Совпадает с ожидаемым языком звонящего

2. Промпт на ясность Добавьте в промпт:

   Если не понял собеседника, вежливо попроси повторить.

3. Тестируйте распознавание речи отдельно

   • Используйте функцию тестового звонка
   • Говорите чётко и отмечайте проблемы
   • Может быть акцент или качество звука

---

Проблемы оплаты

Функция недоступна

Симптомы:

• Кнопка серая
• Сообщение «Upgrade required»
• Нельзя создать больше агентов

Решения:

1. Проверьте текущий тариф

   • Меню профиля → «Тариф» → «Тариф и оплата»
   • Просмотрите лимиты и возможности тарифа — см. Сравнение тарифов
   • В пробный период агент работает через виджет на сайте; телефонные звонки, переадресация и триггеры доступны на платном тарифе

2. Не получается создать агента

   • Пробный период ограничен 1 агентом
   • Чтобы агентов было без ограничений, запустите свой тариф или перейдите на тариф выше

3. Проверьте использование

   • Близко к лимитам или уже достигли?
   • Дождитесь нового биллингового цикла или апгрейдитесь

4. Апгрейд тарифа

   • При необходимости повысьте тариф на «Тарифе и оплате» или кнопкой «Обновить» в меню профиля

Платёж не прошёл

Симптомы:

• Сообщение «Ошибка оплаты» или «Оплата не прошла»
• Аккаунт приостановлен: агенты не принимают и не совершают звонков
• Не получается обновить подписку

Решения:

1. Проверьте данные карты

   • Не истёк срок действия?
   • Достаточно средств?
   • Правильный платёжный адрес?

2. Свяжитесь с банком

   • Заблокированы международные платежи?
   • Флаг подозрительной активности?

3. Обновите метод оплаты

   • «Обновить карту» на баннере или «Тариф и оплата» → «Управлять платёжной информацией»
   • Тариф возобновится, как только с карты пройдёт оплата

4. Свяжитесь с поддержкой

   • Если проблемы сохраняются
   • support@govorilo.tech

---

Проблемы виджета

Виджет не загружается

Симптомы:

• Кнопка виджета не появляется на сайте
• Виджет показывает ошибку или пустое место
• Виджет грузится, но звонок не соединяется

Решения:

1. Проверьте домен в whitelist

   • Откройте настройки виджета вашего агента
   • Убедитесь, что домен вашего сайта добавлен в список разрешённых доменов
   • Включите все вариации (с/без www)

2. Проверьте требования браузера Виджет Говорило требует следующих возможностей браузера:

   • WebGL 2.0 — для отрисовки UI виджета
   • Web Audio API — для обработки звука
   • WebRTC — для реал-тайм голосовой связи

   Большинство современных браузеров (Chrome, Firefox, Safari, Edge) поддерживают это. Если пользователи сообщают о проблемах, попросите их обновить браузер.

3. Проверьте embed-код виджета

   • Убедитесь, что embed-скрипт корректно размещён в вашем HTML
   • Проверьте консоль браузера на JavaScript-ошибки
   • Убедитесь, что ad blockers или script blockers не мешают

4. Тест в инкогнито

   • Откройте ваш сайт в инкогнито/приватном окне
   • Это исключает конфликты расширений

Проблемы виджета обратного звонка

Посетитель отправил номер, но callback не пришёл

1. Проверьте, что callback включён у агента — откройте агента → вкладка Виджеты → убедитесь, что «Включить Callback widget» включено, и сохраните.
2. Проверьте, что назначен исходящий телефонный номер — агенту нужен верифицированный исходящий номер в его списке номеров. Без него callback-диспатчи падают.
3. Проверьте eligibility-алерт — вкладка Widgets показывает баннер, если что-то из (платный тариф / исходящий номер / верифицированный email) отсутствует. Пробный период не считается платным тарифом, пока тариф не начался.
4. Загляните в лог звонков агента — упавшие callback появляются в логе с чёткой причиной ошибки (например, «destination number unreachable», «no outbound number available»).
5. Убедитесь, что номер посетителя не был некорректным — виджет валидирует по формату выбранной страны, но несоответствие страны может пропустить номер, который оператор позже отвергнет.

Сообщение «Queue full»

Каждый агент обрабатывает до 10 callback параллельно. Когда очередь заполнена, новые отправки ждут. Подождите минуту и обновите — ёмкость возвращается по мере завершения текущих звонков. Если вы регулярно упираетесь в это, рассмотрите разделение трафика между несколькими агентами.

Страны посетителя нет в picker

Покрытие курируется. Если вам нужна страна, которой нет в списке, напишите на support@govorilo.tech — покрытие добавляется по спросу.

Интерфейс виджета показывается на английском вместо настроенного языка агента

Виджет читает язык из трёх источников в порядке приоритета: HTML-атрибут locale="…" на embed, Язык виджета агента в дашборде, затем английский как fallback. Если вы видите английский на немецкой странице, настройка агента может всё ещё быть en — измените её на вкладке Виджеты агента и сохраните.

Перезагрузка в середине callback показывает свежую форму, а не статус очереди

Это необычно — виджет обычно переподключается к активному callback при перезагрузке. Убедитесь, что embed-сниппет одинаков при обеих загрузках страницы (тот же agent-id, тот же номер, отправленный из того же браузера) и что никакое privacy-расширение не стирает страницу при перезагрузке.

---

Проблемы с кредитами

Звонок обрывается с «No Credits»

Симптомы:

• Звонок резко завершается в середине разговора
• В логе звонка указано, что он завершился с причиной «Нет средств» — см. Почему звонок завершился
• Агент перестаёт отвечать во время активного звонка

Причина: Баланс закончился во время звонка. В этот момент звонок сразу завершается. См. Отрицательный баланс.

Исходящий звонок через номер Говорило, который так и не начался и помечен «Не принят: доп. баланс пуст», — другой случай: оператор связи у таких звонков оплачивается из доп. баланса, а он был пуст. Пополните доп. баланс — см. Кредиты на звонки.

Решения:

1. Проверьте баланс кредитов

   • Нажмите на свой профиль внизу бокового меню: включённый баланс и «Доп. баланс» — вверху меню

2. Добавьте кредиты

   • «Пополнить доп. баланс» или включите «Автопополнение»
   • Или повысьте тариф для большего ежемесячного кредита

3. Проактивно мониторьте использование

   • Регулярно просматривайте аналитику, чтобы отслеживать расход кредитов
   • Настройте алерты об использовании, если доступны

4. Помните, когда сгорают кредиты

   • Включённый кредит сгорает в конце каждого месяца и не переносится
   • Пополнения (доп. баланс) сохраняются
   • См. Оплата → Кредиты

---

Проблемы браузера

Страница не загружается

Решения:

1. Обновите страницу (Ctrl/Cmd + R)
2. Очистите кеш (Ctrl/Cmd + Shift + Delete)
3. Попробуйте инкогнито
4. Попробуйте другой браузер
5. Проверьте интернет-соединение

Кнопки не работают

Решения:

1. Отключите ad blockers для govorilo.tech
2. Включите JavaScript
3. Очистите куки
4. Обновите браузер до последней версии

---

Проблемы интеграций

Телефонные номера не подключаются

Решения:

1. Проверьте настройку телефонного номера

   • Номер активен?
   • Агент назначен?

2. Проверьте статус аккаунта

   • Аккаунт активен и есть кредиты?

3. Попробуйте переподключить

   • Отключите и подключите номер заново
   • Свяжитесь с поддержкой, если проблемы сохраняются

Вебхук не получает события

Решения:

1. Проверьте URL

   • URL публично доступен по HTTPS
   • Если вашему серверу нужна авторизация, добавьте её в действии: заголовок вроде Authorization или API-ключ либо Basic-авторизацию; можно и разрешить наши IP-адреса — см. Вебхуки и доставка

2. Проверьте ответ сервера

   • Должен возвращать статус 2xx
   • В течение 30 секунд, иначе запрос повторится по расписанию

3. Проверьте журнал доставки

   • CRM → «Коммуникации» показывает каждую попытку и её результат; неудавшуюся доставку можно отправить снова
   • Или направьте действие на тестовый адрес (например, webhook.site), чтобы увидеть, что именно отправляется

---

Получение помощи

Перед обращением в поддержку

Соберите эту информацию:

• Email аккаунта
• Имя/ID агента (если применимо)
• Скриншот ошибки
• Шаги для воспроизведения проблемы
• Используемые браузер и устройство

Свяжитесь с поддержкой

Поддержка: напишите на support@govorilo.tech — опишите проблему и приложите ссылку на агента или звонок.

Email: support@govorilo.tech

Включите:

• Чёткое описание проблемы
• Когда она началась
• Что вы уже пробовали
• Скриншоты, если помогают

Время отклика:

• Стандарт: в течение 24 часов

---

Связанные темы

• Обзор платформы — гид по интерфейсу
• Голосовые агенты — конфигурация агента
• База знаний — лучшие практики БЗ
• Интеграции — настройка интеграций