Голосовые агенты
Полный гид по созданию и управлению голосовыми AI-агентами
Голосовые агенты — ядро платформы Говорило: виртуальные AI-ассистенты, которые ведут телефонные разговоры с вашими клиентами. В этом разделе — всё, что нужно знать о создании, настройке и управлении голосовыми агентами.
Что такое голосовой агент?
Голосовой агент — это AI-программа, которая:
- Принимает звонки автоматически, 24/7
- Понимает речь на естественном языке
- Отвечает голосом естественно звучащей речью
- Следует вашим инструкциям, заданным в промпте
- Использует вашу информацию из базы знаний
- Выполняет действия — например, записывает на приём или переводит звонки
Архитектура агента
Создание агента
Из панели
- Откройте «Голосовые агенты» в боковой панели.
- Нажмите «Создать голосового агента».
- В окне «С чего хотите начать?» есть три пути:
| Вариант | Что получаете |
|---|---|
| «Начать с одного промпта» | Выберите готовый шаблон или напишите свой промпт — самый быстрый способ запустить агента. Шаблоны и «Начать с нуля» — внутри этого варианта |
| «Построить как воркфлоу» | Соберите разговор из шагов и веток в workflow — на готовом воркфлоу или с чистого холста |
- Настройте агента и протестируйте его. Изменения сохраняются автоматически.
Доступные шаблоны
Говорило поставляется с 24 готовыми ролями-шаблонами в двух группах — «Для клиентов» (Агент продаж, Секретарь на ресепшн, Агент поддержки, Консультант, Агент приёма заказов, Маршрутизатор звонков, Агент напоминаний, Агент обратной связи, Агент по взысканию, Квалификатор лидов, Гид, Промоутер, Автоответчик, Презентатор) и «Для сотрудников» (Секретарь, Рекрутер, Онбординг-агент, Координатор, Контролёр, Внутренний helpdesk, Сборщик данных, Агент согласований, Агент закупок, Диспетчер). Каждый шаблон есть на всех языках агента: выбрав Агента продаж на немецком, вы получите ту же структуру промпта, написанную на немецком, а не переведённую с английского.
В разделе Роли-шаблоны — каждая роль со своей страницей, рекомендуемым применением и мастером настройки, а также готовые воркфлоу-шаблоны и агенты из витрины. Если ни одна из 24 ролей не подходит, выберите «Начать с нуля» — пустого агента вы настроите вручную.
Развёртывание из шаблона
Есть два способа создать агента из шаблона:
| Вариант | Описание |
|---|---|
| «Развернуть агента» | Создаёт агента сразу с настройками шаблона по умолчанию. Данные бизнеса можно заполнить позже. |
| «Пошаговая настройка» | Сразу открывает мастер настройки, чтобы вы настроили агента шаг за шагом до запуска. |
После развёртывания появляется баннер с подсказками, что делать дальше: протестировать агента, назначить номер телефона или встроить виджет на сайт.
Мастер настройки
Когда вы создаёте агента из шаблона, рядом с его именем появляется светящаяся иконка волшебной палочки. Нажмите её, чтобы открыть мастер настройки — он проведёт вас по данным бизнеса раздел за разделом.
- Прогресс виден вверху мастера (например, «2/7 разделов завершено»).
- Каждый раздел отвечает за свою часть настройки — информация о бизнесе, часы работы, услуги и так далее.
- Разделы можно проходить в любом порядке и возвращаться в мастер в любое время.
Мастер настройки — самый быстрый способ полностью настроить агента из шаблона. Пройдите все разделы, чтобы у агента была вся информация для звонков.
Вернуться к последней версии мастера
Если после создания агента из шаблона вы вручную поменяли промпт, приветствие или файлы базы знаний, мастер настройки отключается. На вкладках «Модель» и «База знаний» появляется баннер «Обнаружены ручные изменения — мастер настройки отключён. Вы можете вернуться к последней версии мастера» с кнопкой «Вернуться к последней версии мастера». Она заново генерирует промпт и базу знаний из последних сохранённых переменных мастера и снова включает мастер.
Возврат к версии мастера перезапишет ваши ручные изменения в промпте и базе знаний.
Конфигурация агента
Шапка агента
В шапке страницы агента — его имя, номера телефонов и основные действия:
| Элемент | Что делает |
|---|---|
| «Инфо» | Быстрый обзор настройки: голос, язык, базы знаний, активные инструменты и роль агента |
| «Поговорить с агентом» | Тестовый звонок из браузера, телефон не нужен — справа выдвигается тестовая панель с транскриптом в реальном времени |
| «Позвонить агенту» | Показывает тестовые номера, на которые можно позвонить со своего подтверждённого номера |
| «Демо» | Открывает демо-страницу, которой можно поделиться |
| Чипы номеров · «Управлять» / «Назначить номер» | Номера, назначенные агенту (входящий / исходящий); здесь же их можно назначить или убрать |
| Значки в шапке | «Переименовать» (карандаш рядом с именем), «Полный предпросмотр» (только у агента с одним промптом), «Копировать ID агента», «Переместить в рабочее пространство», «Запросить функцию», «Удалить». Название значка видно при наведении |
Вкладки агента
Набор вкладок зависит от того, как собран агент.
| Вкладка | Агент с одним промптом | Workflow-агент | Что внутри |
|---|---|---|---|
| «Инфо» | ✓ | ✓ | Паспорт агента — см. ниже |
| «Панель» | ✓ | ✓ | Журнал звонков, аналитика, настроение звонящих; «Экспорт в XLS» |
| «Модель» | ✓ | — | Первое сообщение, промпт агента (редактор Visual / Markdown), база знаний, «Подстраиваться под язык посетителя» |
| «Workflow» | — | ✓ | Визуальный конструктор — звонок шаг за шагом из нод и веток. См. Workflow |
| «База знаний» | ✓ | ✓ | Файлы базы знаний этого агента |
| «Настройки» | ✓ | ✓ | Голос и язык, поведение в звонке, автоответчик, запись, анализ после звонка |
| «Действия» | ✓ | — | Инструменты, прямые и пост-звоночные действия, pre-fetch, переменные. См. Действия и инструменты |
| «Триггеры» | ✓ | ✓ | Работа в фоне: реакция на письмо, звонок, лид, вебхук или расписание и звонок. См. Триггеры |
| «Виджеты» | ✓ | ✓ | Виджеты для сайта, виджет обратного звонка и ограничения доменов |
У workflow-агента промпт, голос и инструменты живут внутри нод графа: у каждой ноды свои инструкции, а инструменты добавляются нодами «Инструмент» и «Интеграция». Отдельным вкладкам «Модель» и «Действия» здесь нечего настраивать, поэтому они скрыты.
Вкладка «Инфо»
Вкладка «Инфо» — паспорт агента: язык, голос, модель, ID агента и дата создания, а также три редактируемых блока — «Обзор», «Ключевые преимущества» и «Возможности». Нажмите на любой текст, чтобы изменить его, — изменения сохраняются автоматически.
Вкладка «Модель»
Основная настройка агента с одним промптом:
Первое сообщение
Самая первая фраза, которую агент произносит в начале звонка:
Здравствуйте! Спасибо за звонок в ABC Company. Чем могу помочь?
- Не дольше 10 секунд вслух
- Назовите компанию
- Пригласите собеседника говорить
- Звучите приветливо
- Скажите, что звонящий говорит с ИИ-ассистентом, — см. Безопасность и данные
Промпт агента
Инструкции, определяющие поведение агента. У редактора два режима — Visual и Markdown — оба правят один и тот же промпт. Подробности — в Промпт-инжиниринге.
База знаний
Выберите базы знаний, из которых агент берёт ответы. Сами файлы — на вкладке «База знаний» и в разделе База знаний.
Подстраиваться под язык посетителя
В веб-звонках агент здоровается и слушает на языке браузера посетителя. См. Языки и голоса.
Предупреждение про шаблон
Если агент создан из шаблона, на вкладках «Модель» и «База знаний» есть баннер: ручное редактирование промпта, приветствия или базы знаний отключит мастер настройки. См. Вернуться к последней версии мастера.
Вкладка «Настройки»
Поведение агента настраивается на вкладке «Настройки»:
| Настройка | Описание |
|---|---|
| «Регион», «Язык» | Регион агента и язык приветствия (агент подстраивается под язык собеседника) |
| «Языки распознавания речи» | До 10 языков; пусто — автоопределение |
| «Голос», «Громкость», «Скорость» | Выбор голоса и тонкая настройка |
| «Завершать звонок после тишины» | Завершить звонок, если собеседник молчит, — взаимоисключающе с напоминаниями |
| «Таймаут напоминания (сек)», «Макс. напоминаний» | Вернуть молчащего собеседника в разговор до завершения звонка |
| «Запись звонка» | Записывать аудио каждого звонка |
| «Фоновый звук» | Необязательный фон под голосом — шесть вариантов со своей громкостью |
| «Макс. длительность звонка» | Жёсткий предел длины звонка |
| «Автоответчик» | Только исходящие: что делать, если звонок попал на автоответчик |
| «Анализ настроения», «Резюме звонка» | Анализ после звонка |
Все поля — на странице Настройки, языки — в Языках и голосах.
Действия и инструменты
Инструменты и действия расширяют то, что агент умеет помимо разговора. У агента с одним промптом они на вкладке «Действия»; в workflow те же возможности — ноды «Инструмент» и «Интеграция».
Меню «Добавить инструмент» группирует всё по фазам — Pre fetch, Post call и Live call, — а внутри Live call по поставщикам:
| Группа | Инструменты |
|---|---|
| «CRM и сервисы» | «MCP-серверы», «API-инструмент RAG» |
| «Звонок» | «Переадресация звонков», «Передача агенту», «Перезвонить позже» |
Pre fetch выполняется до начала звонка и добавляет найденное в промпт; Post call — действия после звонка («API-вызов»). Переменные, которые ИИ извлекает из разговора, — на той же вкладке.
Все инструменты и действия — на странице Действия и инструменты, подключения — в Интеграциях.
Виджеты для сайта
Встройте агента на любой сайт — через вкладку «Виджеты». Говорило предлагает пять типов виджетов:
| Виджет | Что делает |
|---|---|
| Floating | Круглая кнопка в углу страницы. Нажатие запускает голосовой звонок в браузере. |
| Pill | Компактная кнопка-«пилюля» внутри контента — тот же звонок, что у Floating, но занимает меньше места. |
| Pill → Float | Та же «пилюля», но плавающая, как Floating. |
| Inline | Полноразмерная кнопка прямо в контенте страницы. |
| Callback | Форма, в которой посетитель оставляет номер; агент сам ему перезванивает. |
См. Виджеты для сайта и отдельную страницу Виджет обратного звонка.
В шапке агента нажмите «Копировать ID агента». ID также показан на вкладке «Инфо».
Управление агентом
Действия для повседневной работы с агентами — значки в шапке агента и меню «три точки» на карточке агента в списке «Голосовые агенты».
Переименование
Нажмите карандаш («Переименовать») рядом с именем агента в шапке. Новое имя сразу действует по всей платформе.
Дублирование
Откройте меню «три точки» на карточке агента в списке «Голосовые агенты» → «Дублировать». Копия получает все настройки — промпт, базу знаний, инструменты, действия, — и с неё удобно начать нового агента.
Полный предпросмотр
«Полный предпросмотр» — значок в шапке агента с одним промптом — показывает в одном окне первое сообщение, системный промпт и подключённые базы знаний: удобно, чтобы проверить агента, не открывая все вкладки.
Удаление
Нажмите «Удалить» в шапке агента или воспользуйтесь меню карточки агента. Удаление подтверждается в два шага: нужно ввести имя агента. Так агента не удалить случайно.
Папки для агентов
Когда агентов становится много, плоский список мешает. Папки группируют агентов по назначению, клиенту или стадии и фильтруют список одним нажатием.
Панель папок на странице «Голосовые агенты»:
| Плитка | Что делает |
|---|---|
| «Все агенты» | Все агенты текущего рабочего пространства (вид по умолчанию) |
| Имя папки | Только агенты в этой папке, со счётчиком |
| «Без папки» | Агенты, которых ещё нет ни в одной папке (появляется, только если такие есть) |
| «Новая папка» | Создаёт папку и сразу позволяет выбрать агентов для неё |
Как поместить агента в папку:
- Откройте список «Голосовые агенты».
- Нажмите меню из трёх точек на карточке агента.
- Выберите «Указать папку».
- Выберите существующую папку или введите новую и нажмите «Сохранить».
- Карточка переедет в выбранную папку, счётчик обновится.
Как убрать агента из папки:
Откройте то же окно «Указать папку» и нажмите «Убрать папку» (кнопка видна, только если папка задана). Агент вернётся к агентам без папки. Пустые папки исчезают с панели сами, отдельно удалять их не нужно.
Совет: название папки — свободный текст: «Активные», «Черновики», «Проект Acme», «Запуск Q3» — подойдёт всё.
Перемещение в другое рабочее пространство
Если агент оказался не в том рабочем пространстве (или вы передаёте готового агента в пространство клиента), его можно переместить, ничего не потеряв: промпт, голос, база знаний, инструменты и история едут вместе.
- Откройте список «Голосовые агенты» и нажмите «три точки» на карточке агента — или нажмите «Переместить в рабочее пространство» в шапке агента
- Выберите «Переместить в рабочее пространство».
- Выберите рабочее пространство назначения.
- Нажмите «Переместить» — агент пропадёт из исходного списка и появится в новом.
После перемещения:
- агент сохраняет имя, настройки и историю звонков;
- номера телефонов, назначенные агенту, переезжают вместе с ним — перепривязывать их не нужно;
- участники команды, у которых есть доступ только к исходному пространству, больше не видят агента.
Демо-звонок
Кнопка «Демо» в шапке агента открывает демо-страницу, которой можно поделиться с коллегами или партнёрами, — они протестируют агента без доступа к платформе.
Тестовый звонок
«Поговорить с агентом» — тестовый звонок из браузера через WebRTC (телефон не нужен). Можно и позвонить агенту на назначенный ему номер.
Номера телефонов
Назначенные номера показаны чипами в шапке агента. «Управлять» (или «Назначить номер», если номеров ещё нет) открывает окно, где номера назначаются и убираются, а для каждого переключается входящий или исходящий режим.
Запросить функцию
Нажмите «Запросить функцию» в шапке агента, чтобы отправить запрос на функцию напрямую команде Говорило.
Тестирование агентов
Кнопки теста в шапке агента
| Кнопка | Описание |
|---|---|
| «Поговорить с агентом» | Тест в браузере (WebRTC) — телефон не нужен |
| «Позвонить агенту» | Показывает тестовые номера, на которые можно позвонить со своего подтверждённого номера |
| «Демо» | Открывает демо-страницу для других |
Тест в браузере
- Нажмите «Поговорить с агентом» в шапке агента — справа выдвинется тестовая панель и будет показывать транскрипт, пока вы говорите.
- Разрешите браузеру доступ к микрофону.
- Дождитесь приветствия агента.
- Говорите естественно и проверяйте сценарии. Если агент собирает данные в поля с отметкой «Показывать в форме», тестовая панель показывает ту же форму, что видит посетитель сайта в виджете, и заполняет её по ходу разговора — см. Сбор данных из звонка.
- Нажмите «Завершить звонок», когда закончите.
Тестовые сценарии
Пройдите эти сценарии:
| Сценарий | Что сказать | Ожидаемый результат |
|---|---|---|
| Приветствие | (просто слушайте) | Агент здоровается уместно |
| Простой вопрос | «Какие у вас часы работы?» | Верные часы работы |
| Вопрос об услугах | «Какие услуги вы предлагаете?» | Список услуг |
| Запись | «Я хотел бы записаться на приём» | Начинается запись |
| Посторонняя тема | «Какая сегодня погода?» | Вежливый отказ |
| Раздражение | (говорите раздражённо) | Сочувственный ответ |
| Просьба о человеке | «Хочу поговорить с человеком» | Начинается перевод |
До запуска проверьте каждый сценарий, важный для вашего бизнеса, — особенно крайние случаи и поводы для перевода на человека.
Журнал тестовых звонков
После теста посмотрите:
- полный транскрипт;
- скорость ответов;
- ошибки и сбои;
- анализ настроения.
Несколько агентов
Когда нужно несколько агентов
| Ситуация | Рекомендация |
|---|---|
| Разные отделы | Отдельные агенты (продажи, поддержка, бухгалтерия) |
| Разные языки | Отдельный агент на каждый язык |
| Разные бренды | Отдельный агент на каждый бренд |
| Небольшой бизнес | Один агент на всё |
Как называть агентов
Используйте понятную схему имён:
[Отдел] - [Функция] - [Язык]
Примеры:
- Продажи - Входящие - RU
- Поддержка - 1-я линия - DE
- Ресепшн - Основной - EN
Аналитика агентов
Следите за работой агента:
Что показывает вкладка «Панель» агента
- Карточки «Всего звонков», «Общая длительность звонков» и «Средняя длительность звонка» за выбранный период
- Обзор настроений — сколько звонков было позитивных, нейтральных и негативных
- Журнал звонков этого агента с транскриптом, записью, резюме и причиной завершения каждого звонка
Где смотреть аналитику
- «Панель» в боковой панели — обзор по всем агентам.
- Вкладка агента «Панель» — его статистика и журнал звонков.
- Нажмите на звонок в журнале, чтобы увидеть транскрипт, запись и анализ; «Экспорт в XLS» выгружает журнал. См. Аналитика.
Лучшие практики
- Пишите промпты ясно и конкретно
- Тщательно тестируйте перед запуском
- Регулярно обновляйте базу знаний
- Следите за журналом звонков
- Улучшайте агента по реальным разговорам
- Продумайте, когда переводить на человека
- Делать промпты слишком длинными и сложными
- Запускать без тестов
- Игнорировать негативное настроение звонящих
- Давать базе знаний устаревать
- Обещать то, чего агент не умеет
- Оставлять агента без пути к человеку
Гиды в этом разделе
Промпт-инжиниринг
Пишите промпты, которые задают поведение агента
Действия и инструменты
Переадресация, API-инструмент, MCP-серверы, действия после звонка
Триггеры
Работа в фоне: письма, звонки, лиды, вебхуки или расписание — и звонок
Workflow
Стройте многошаговые разговоры визуально — из нод и веток
Виджеты для сайта
Встраивайте голосовых агентов на свой сайт
Виджет обратного звонка
Посетитель оставляет номер — агент перезванивает
Настройки
Голос, поведение в звонке, длительность, анализ после звонка
Языки и голоса
23 языка, смена языка в звонке, языки распознавания