Начало работы

Настройки

Голос, язык, поведение в звонке, автоответчик и анализ после звонка

Вкладка «Настройки» определяет, как звучит и ведёт себя голосовой агент. На ней четыре блока: «Голос», «Звонок», «Автоответчик» и «Анализ после звонка». Изменения сохраняются автоматически.

Голос

Язык

Настройка	Описание
«Язык»	Язык приветствия; дальше агент автоматически переключается на язык собеседника
«Регион»	Показывается у агента, созданного из шаблона для региона, например России. Задаётся при создании агента; для другого региона разверните шаблон заново в этом регионе

Языки распознавания речи

В поле с множественным выбором укажите до 10 языков для распознавания речи (например, en, de, ru или длинные формы en-US, de-DE). Это повышает точность распознавания там, где говорят на нескольких языках, — например, у немецкого бизнеса, который обслуживает ещё англо- и турецкоязычных клиентов.

Если поле заполнено, распознаются только эти языки. Оставьте поле пустым для автоопределения (по умолчанию). Для наилучшей работы используйте не больше 2 языков распознавания — если выбрать больше, кабинет покажет предупреждение.

Короткие и длинные коды

Работают и короткие коды (en, de), и коды с регионом (en-US, de-DE). Для короткого кода платформа сама выберет подходящий региональный вариант.

Все 23 языка, акценты и язык посетителя в веб-звонках — на странице Языки и голоса.

Выбор голоса

Нажмите на поле «Голос», чтобы открыть окно «Выберите голос агента»: там можно просмотреть и прослушать голоса. Голоса различаются полом, возрастом, акцентом и манерой речи.

Голоса сгруппированы во вкладки по библиотекам голосов. Какие вкладки вы видите, зависит от того, что включено в вашем рабочем пространстве.
Голоса в разделе «Рекомендуем» закреплены вверху для выбранного языка — хорошее место, чтобы начать.
Список по умолчанию компактный: голос, его акцент, пол и языки; переключатель меняет вид на плитки.
Отфильтруйте по языку, чтобы послушать примеры на этом языке.

Тонкая настройка голоса

Настройка	Описание	Значения	По умолчанию
«Громкость»	Громкость голоса агента в дБ	от −90 до +90 дБ	0 дБ
«Скорость»	Темп речи агента	«Медленнее», «Обычный», «Быстрее», «Очень быстро»	«Быстрее» у нового агента; копия сохраняет темп оригинала

Как подобрать голос

Тип бизнеса	Подходящий голос
Профессиональные услуги	Спокойный, зрелый
Молодёжные бренды	Энергичный, более молодой
Здравоохранение	Тёплый, успокаивающий
Техподдержка	Чёткий, терпеливый
Продажи	Уверенный, увлечённый

подсказка

Прослушивайте голоса перед выбором — нажмите на имя голоса, чтобы услышать пример. Подбирайте голос под характер бренда.

Звонок

Часовой пояс

Первое поле блока «Звонок»: часы вашего агента. Оно определяет, что для агента «сейчас» и «сегодня»: какое время и дату он называет в разговоре и что подставляется в переменные {{current_time}}, {{current_date}}, {{current_hour}}, {{current_weekday}}.

Настройка	Описание	По умолчанию
Часовой пояс	Пояс IANA, например `Europe/Moscow` или `Asia/Yekaterinburg`. В списке рядом с каждым поясом видно его текущее местное время, по списку можно искать.	См. ниже

С каким поясом создаётся новый агент:

Создан в кабинете — с поясом браузера, в котором его создали.
Создан через API без пояса — с поясом региона его языка, если в регионе он один (de-DE → Europe/Berlin, en-GB → Europe/London).
Иначе поле остаётся пустым и агент работает по Europe/Vienna; в поле тогда видно «По умолчанию: Europe/Vienna». Если очистить поле, агент вернётся к этому значению.

Триггеры по расписанию и их тихие часы тоже считаются в этом поясе.

Журнал звонков показывает время по часам того, кто его смотрит, а не в поясе агента.

подсказка

Выбирайте пояс, в котором находится ваш бизнес, а не ваши собеседники.
Ищите по английскому названию города в IANA: Киев записан как Europe/Kiev, поэтому вводите «Kiev», а не «Kyiv».

Пояс должен совпадать с местом бизнеса из промпта

Агент берёт время из этого поля. Если в промпте назван город в другом поясе, агент назовёт время «в этом городе» по часам этого поля — и ошибётся. Указывайте пояс того места, где на самом деле находится бизнес из промпта.

Завершение по тишине и напоминания

Молчащего собеседника агент обрабатывает одним из двух способов — они взаимоисключающие. Оба блока видны всегда; тот, что сейчас не используется, неактивен.

Настройка	Описание	Диапазон	По умолчанию
«Завершать звонок после тишины»	Переключатель. Когда включён, звонок завершается после тишины ниже, а напоминания отключаются	Вкл. / Выкл.	Выкл.
«Таймаут завершения звонка (сек)»	Сколько секунд непрерывной тишины до завершения звонка	10–30 с	10 с
«Таймаут напоминания (сек)»	Когда завершение по тишине выключено: через сколько секунд тишины агент напоминает о себе	10–30 с	30 с
«Макс. напоминаний»	Сколько напоминаний до завершения звонка	1–10	3

С напоминаниями агент действует так:

Собеседник замолкает.
Через «Таймаут напоминания» секунд агент напоминает о себе (например, «Вы ещё на линии?»).
Если собеседник всё ещё молчит, напоминание повторяется до «Макс. напоминаний» раз.
После последнего напоминания агент вежливо завершает звонок.

подсказка

Завершение по тишине быстро заканчивает звонок; напоминания дают собеседнику больше шансов ответить. Для большинства агентов, говорящих с клиентами, выбирайте напоминания.

Перебивание

Насколько охотно агент замолкает, когда собеседник говорит поверх него, — свойство ИИ-модели, а не настройка: регулировать здесь нечего.

Запись звонка

Настройка	Описание	По умолчанию
«Запись звонка»	Записывать аудио каждого звонка. Записи появляются в журнале звонков после завершения. Доступно на тарифе Бизнес — на других тарифах переключатель неактивен	Выкл.

Законность записи

Проверьте местные законы о согласии на запись звонков. Во многих странах собеседника нужно предупредить о записи. Добавьте уведомление в первое сообщение агента. См. Безопасность и данные.

Фоновый звук

Негромкий зацикленный фон под голосом агента создаёт ощущение настоящего офиса. Выберите вариант, нажмите «Прослушать», чтобы услышать его с выбранной громкостью, и настройте громкость.

Фон	На что похоже
«Офис»	Рабочая суета за спиной агента
«Кофейня»	Спокойная атмосфера кафе
«Улица»	Открытое пространство на улице
«Дождь»	Спокойный дождь за окном
«Колл-центр»	Работающая служба поддержки
«Ресепшн»	Стойка администратора, холл

Настройка	Описание	Диапазон	По умолчанию
«Фоновый звук»	Какой фон проигрывать	«Выключено» или один из шести выше	«Выключено»
«Громкость фона»	Насколько громко звучит фон относительно голоса агента (появляется, когда выбран фон)	0–100 %, шаг 5	30 %

Когда использовать

Лёгкий фон делает агента живее и меньше похожим на запись. Держите громкость низкой: фон, отвлекающий от разговора, приносит больше вреда, чем пользы.

Макс. длительность звонка

Жёсткий предел длины звонка. Когда он достигнут, агент вежливо завершает звонок, что бы ни происходило в разговоре. Полезно, чтобы держать под контролем расходы на исходящие кампании и демо-звонки, и везде, где нужен гарантированный верхний предел.

Настройка	Описание	Диапазон	По умолчанию
«Макс. длительность звонка»	Включить или выключить предел и задать его в минутах	1–15 минут	Выкл.

Предел действует на все звонки этого агента — входящие, исходящие, тестовые из браузера и звонки виджета обратного звонка. На звонки других агентов он не влияет.

Когда предел срабатывает, агент завершает звонок за пару секунд. В журнале звонок помечен как завершённый по пределу длительности.

Виджет обратного звонка

У виджета обратного звонка свой предел — 10 минут на звонок. Если у агента задана и «Макс. длительность звонка», действует меньшее из двух значений.

Голосовой филлер при API-запросах

Показывается только у агентов-воркфлоу. Если включён, агент коротко говорит «секунду…», пока грузится API-шаг воркфлоу — поиск товара, проверка брони, — а не оставляет звонящего в тишине. По умолчанию выключен.

Память клиента

Начиная с тарифа Про каждый агент запоминает, что узнал о собеседнике, и помнит это в следующих звонках — отдельного переключателя нет. Что запомнил агент, видно в CRM на вкладке контакта «Память»: там память можно прочитать, исправить и перевести. См. CRM.

Автоответчик

Действует только для исходящих звонков — входящие на автоответчик не проверяются.

Настройка	Описание	По умолчанию
«Распознавать автоответчик»	После ответа агент сначала недолго слушает, чтобы отличить человека от голосовой почты, и только потом говорит. Выключите, чтобы здороваться сразу	Вкл.
«Если ответила голосовая почта»	«Положить трубку» или «Оставить сообщение после приветствия / сигнала»	«Положить трубку»
«Сообщение на автоответчик»	Для «Оставить сообщение»: произносится дословно голосом агента. Переменные работают как в первом сообщении, например `{first_name}`. Лучше уложиться в 30 секунд	—

Что происходит в кампании:

Выбор	Что делает агент	Статус контакта
«Положить трубку»	Завершает звонок, ничего не говоря	«Нет ответа» («Попали на автоответчик») — набирается снова по настройкам повтора
«Оставить сообщение после приветствия / сигнала»	Дожидается конца приветствия и тишины на линии, произносит сообщение и кладёт трубку	«Нет ответа» («Автоответчик — сообщение оставлено») — больше не набирается

Если ящик переполнен или недоступен, звонок всегда завершается.
Без текста сообщения агент просто кладёт трубку.

Анализ после звонка

Звонки анализируются автоматически после завершения.

Анализ настроения

Определяет настроение собеседника и помечает каждый звонок как позитивный, нейтральный или негативный.

Настроение	Описание
Позитивное	Собеседник доволен, рад или благодарен
Нейтральное	Обычный тон разговора
Негативное	Собеседник раздражён, расстроен или зол

Включите, чтобы:

следить за удовлетворённостью клиентов;
находить проблемные типы звонков;
улучшать промпты по данным о настроении;
видеть настроение в журнале звонков.

Резюме звонка

Генерирует краткое текстовое резюме каждого звонка с ключевыми моментами и действиями. Резюме видны в журнале звонков на «Панели» и на вкладке агента «Панель».